カスタマーサポート

2017年 社員登用

「森田なら大丈夫」と周りから頼ってもらえる社員になりたい。

―これまでの経歴と入社のきっかけを教えてください

大学生の時にZOZOのことを色々知り、企業研究をしていく中で新しいことにチャレンジしていたり自由な社風に惹かれ、新卒採用を受けました。
当時は不採用だったのですが、どうしても入りたいという気持ちが諦めきれず、会社に問い合わせたところ、カスタマーサポートの契約社員募集と社員登用のチャンスがあることを聞いて、改めて応募しました。

―現在はどんな仕事をしていますか?

ZOZOTOWNに関するお客様からのお問い合わせ対応をしています。契約社員の時は一番最初の窓口になる一次対応をしていましたが、現在はブランド様や社内の関係部署との調整が必要となる二次対応の担当になりました。日々、お客様に対してどのような対応をしていくのかということを考え、仕事をしています。
今はまだ経験が足りないので、もっといろんなお客様とお話しして、伝え方や向き合い方を勉強していきたいと思います。そして、「森田なら大丈夫」と言ってもらえるぐらい周りから頼ってもらえる社員になっていきたいです。

―仕事をする上でのこだわりはありますか?

お客様に寄り添った対応をしたいと思っているので、当たり前のことですが、まずはお客様の話をしっかり聞き理解すること。そしてお名前を呼ぶことを大切にしています。
カスタマーサービス部には「お客様と友達のような関係になる」というミッションがあり、友達のような関係を築くためにはどうしたらいいのかと自分なりに考えた結果、名前を呼んでもらうと親近感が湧くなと思ったので、お客様と対話をする際には特に意識しています。

―仕事のやりがいを感じるのはどんな時ですか?

お客様も自分も納得して対応を終えることができた時は、やりきったという気持ちになりますし、お客様や周りのスタッフから「ありがとう」の言葉をいただくと、「やってよかった」とやりがいに感じます。
以前、不良品でご迷惑をおかけしてしまったお客様に対して、至急対応するべき案件だと判断し、お問い合わせの翌日に新しい商品のお届けをさせていただいたことがありました。お客様からは「こんなに早く対応してもらえるなんて思わなかった」と喜んでいただくことができ、その後、私宛に再入荷の確認やお問い合わせをいただけるようになりました。
その経験をした時に、お客様とお友達になるということはこういうことなのかなと思いました。

―あなたの楽しく働くコツは何ですか?

周りの人たちとコミュニケーションを取りながら仕事をすることです。集中しなくてはいけない時は別ですが、誰かの声が聞こえたり、笑い声が聞こえてくると、そこには楽しい空間が生まれますし、直接話すことで一緒に仕事していると感じることができるので、楽しいと思えます。
社内だとチャットでのやり取りも簡単にできますが、画面ではなく直接相手の目をみて、わからないことや意見を伝えあうのが、楽しく働くコツだと思います。

指名でお問い合わせをいただいた時に、お客様と友達のような関係に近づけたのかなと思いました。

―インタビューを読んでいる方へメッセージをお願いします

自分で考えてチャレンジしたいことを伝えやすい環境なので、人とのつながりを大切にしたり、誰かのために何かをしたいという想いがある方は、カスタマーサービス部で力を発揮できると思います。また、カスタマーサービス部のスタッフは、スタッフ同士のチーム意識も強いので、楽しいことが好きな方やみんなで何かをしたいという方がいらっしゃれば、ぜひ入社していただきたいです。

森田 香奈
正社員登用を目指し、コールセンターオペレーターの契約社員として2017年に入社。お客様対応業務を2年経験し、2019年3月に正社員となる。「お客様と友達のような関係になる」ために経験を積み、顧客対応のプロフェッショナルを目指す。

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