カスタマーサービス(ナレッジ運営)

2014年 新卒入社

「お客様対応=楽しい」というイメージを広め、業界を改革していきたい。

―これまでの経歴と入社のきっかけを教えてください

高校3年生の時に、YouTubeで新卒説明会の動画を見て、「夢は世界平和」という、前澤社長の壮大な考えに心打たれたのがきっかけで、絶対にこの会社に入りたいと思うようになりました。実際に新卒採用を受けた際は、選考を通じて自身の人間的な成長を感じることができ、ますます入社したい気持ちが強くなったことを覚えています。
2014年に新卒として入社した後は、オペレーターとしてお客様対応窓口を経験し、チャット対応窓口の立ち上げ・研修担当のリーダーを経て、現在はZOZOが展開するサービスのお客様対応のナレッジ運営管理担当として業務を行っています。

―現在はどんな仕事をしていますか?

現在は、オペレーターの対応フローの設計や、お客様へのご案内内容・ヘルプページやサイト上の文言作成を行っています。また、新しい施策やキャンペーンが始まる際は、ヘルプページやサイト上に、お客様から見てわかりにくい表記がないかの確認や、利用する際の注意文言の作成も行っています。
私たちの部署では「お客様と友達になる」というセンター理念のもと、顧客満足度の向上に取り組んでいます。お客様へのご案内内容やヘルプページは対応オペレーターが業務をする際の基盤となるため、ナレッジ運営管理担当は、日々お客様に満足していただけるような対応フローを考え、時には他部門と調整を行い、既存のルールの見直しを行っています。私たちの考えたご案内内容がカスタマーサービスセンターの軸となり、それをもとにオペレーターがお客様対応を行うため、非常に責任感のある仕事です。

―仕事のやりがいを感じるのはどんな時ですか?

ナレッジ運営管理担当は実際にお客様対応は行いませんが、私たちの考えた案内によってお客様からご満足の言葉をいただいた時にやりがいを感じます。お客様から直接お礼の言葉をいただけるのは対応したオペレーターですが、そのスタッフたちの笑顔が私たちのやる気に繋がっています。また、対応方法に迷いがあった場合の相談窓口の役割も担っているので、電話保留中の相談は、お客様をお待たせしてしまうため、すぐに回答する必要があります。即座に問い合わせ内容を把握して、対応方法を提示し、解決に導くことができた時には、何とも言えないやりがいを感じます。

―仕事をしていて大変だと感じるのはどんな時ですか?

「お客様にこういうご案内がしたい」というオペレーターの想いと、システム的に対応が難しいという開発側の状況がある中で、双方の状況や想いを汲み取り、どうすれば理想の対応を実現できるのかを考えることが、時に大変だと感じます。お客様対応には、複数の分岐があったり、多くの関係者がいるため、ひとつのご案内であっても変更の影響度は大きく、長期的に検討していく必要があります。また、お客様対応をするオペレーターのために、スタッフ全員がわかりやすいと思えるナレッジを作成することも非常に難しいと感じることがあります。

―あなたの楽しく働くコツは何ですか?

何事も楽しくするには、好きになるにはどうしたらいいかと自分なりに考えることです。ZOZOでは「楽しく働けるかどうかは自分次第」という言葉がよく使われますが、これは放任主義という意味ではなく、自身の考え方によっていくらでもポジティブな発想に持っていくことできるという意味だと捉えています。その考えのもと、自分にしかできないことや、人のためになるようなことができていればやりがいに繋がりますし、会社・社長の考え・一緒に働く仲間・サービス・商品のいずれかを好きであれば必然的に楽しく働けると思います。

お客様からいただくご満足の言葉とオペレーターたちの笑顔がやる気につながります。

―インタビューを読んでいる方へメッセージをお願いします

私は、自分自身がこの部署で楽しく働けているからこそ、それを周りに伝えていきたいです。
特にカスタマーサービスセンターは「クレーム対応ばかりなのでは?」というイメージがありますが、実際は「ありがとう」の言葉が常に行き交う場所です。ですので、先行するイメージを払拭し、お客様対応は楽しいものだという理解を広めて、業界を改革していきたいと考えています。また、私は何をするかより、誰とするかの方が楽しく働く上で重要だと考えています。ZOZOには、ファッション好きだけでなく、相手のことを想い合えるいい人たちが多く集まっている会社だと感じます。ファッションというくくりだけにとらわれず、多くの方にZOZOに興味を持っていただけたら嬉しいです!

原田 将利
2014年に新卒として入社。入社時よりカスタマーサービス部に配属となり、中心メンバーとして活躍。現在は、オペレーターが楽しく働ける環境や感動を与えられる顧客体験を生み出すための対応方法づくりに奮闘中。

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