カスタマーサービス(SV)

2019年 中途入社

ZOZOをまた利用するきっかけに自分がなれたこと、今でも忘れられない。

―これまでの経歴と入社のきっかけを教えてください

前職では健康食品や化粧品を取り扱う通信販売のコールセンターに在籍しており、カスタマーサポートセンターで顧客対応とスタッフの育成や管理に4年間携わっていました。お客様対応・上席対応を経験し、お客様と会社とを繋ぐ重要な役割である顧客対応の楽しさを知ることができました。カスタマーサポートの仕事が好きだからこそ、顧客対応のスキルを極めたいと思い、ZOZOに入社しました。

―現在はどんな仕事をしていますか?

現在は、スーパーバイザーとしてチームの管理、スタッフの育成・支援を担当しています。また、メール・電話・チャットといった全チャネルからの問い合わせ対応ができるオペレーターからの相談や上席対応を担当しています。

―仕事のやりがいを感じるのはどんな時ですか?

お客様の気持ちを動かすことができた時です。現在の部署で業務を担当する前は、上席対応をメインとするチームで業務を担当していました。業務の性質上、新規ユーザーの獲得につなげるようなことは難しいのですが、ZOZOから離れてしまいそうなお客様の信頼を、自分の対応により取り戻すことができたことがありました。お客様の求めている以上の案内や価値を提供できた時に、「また利用する」と言っていただけた経験があり、その感動は今でも忘れられません。

―仕事をしていて大変だと感じるのはどんな時ですか?

お客様からのご意見をすぐに改善することが難しい時です。顧客対応を担当していると、お客様からサイトや物流についてご意見をいただくことが多くあります。しかし、サイトの仕様や物流の仕組みはすぐに改善することも限られており、一旦はご意見としてお預かりすることになります。そんな時、お客様に対して少し心苦しい気持ちになりますが、このようなお問い合わせがあった場合は、ご意見を責任を持ってお預かりし、担当の部署に報告をさせていただき改善に努めています。

同じ目標に向かう仲間、チーム想いの仲間がいるからこそ、安心して楽しく働けています。

―あなたの楽しく働くコツは何ですか?

コミュニケーションを丁寧にとることです。私は仕事をする上で積極的にコミュニケーションをとることを大切にしています。相手の顔を見て挨拶をしたり、変化に気付いたら声を掛けるようにしたりしています。些細なことですが、コミュニケーションをとることで楽しく仕事をすることに繋がっていると思います。実際に心がけて声掛けなど行った結果、チームメンバーから「森元さんのチームで良かった」「チームが楽しい」と言ってもらうことができ、チームの業務パフォーマンス向上にも繋がりました。

―インタビューを読んでいる方へメッセージをお願いします

ZOZOのカスタマーサービスには、【お客様と友達になる】という理念があります。どのような状況であっても、お客様を信じ共感する姿勢を持ち、友達のように親身になって対応をすることを心がけています。そのため、相手のことを考えて行動ができる優しいスタッフが多く在籍しています。何か困りごとがあった時は助けてくれる仲間がいるので安心して応募してください。みなさんと一緒に働けることを楽しみにしています。

森元 聖羅
岡山県で4年間コールセンタースタッフとして従事し、顧客対応のスキルをより極めたいと思い2019年にZOZOへ入社。現在は前職の知識を活かし、オペレーターのサポートをしている日々。趣味はスパイスカレーを作ること。

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