カスタマーサービス(データ分析)

2016年 社員登用

テクノロジーの活用で、より良いサービスを提供できる未来に日々ワクワク

―これまでの経歴と入社のきっかけを教えてください

2012年に、お客様対応を行うオペレーターとしてアルバイトで入社しました。当時は、入社前から続けていたバンド活動と両立しながら続けていたのですが、アルバイトでの業務を通じてZOZOが展開するサービスや取り組みにどんどん面白みを感じるようになりました。オペレーター業務に加え、研修担当、チームリーダーを経験し、組織への理解が深まっていく中で、今まで以上にZOZOのサービスやカスタマーサポートの可能性を広げたいと思い、社員登用試験を受け、2016年に正社員となりました。

―現在はどんな仕事をしていますか?

主にカスタマーサービスの数値管理・分析・それに基づいたWFM(ワークフォースマネジメント)を担当しています。日々の問い合わせ件数の推移やオペレーターのパフォーマンス、顧客アンケート結果の集計などの様々なデータの可視化や分析を通じて、部署の予算策定や目標設定のための予測データの作成、センターの運用を円滑にするための改善、お客様に満足いただくための仕組みづくりを行っています。また、運用改善の一環として業務自動化の推進にも取り組んでおり、そのためのRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)開発やチャットBOTの効果検証や改善をするなど、技術に触れる機会も多くあります。お客様からのご意見やオペレーターの想いを肌で感じながら、数値面から状況を俯瞰して見ることができ、最先端テクノロジーをお客様のサポートにおいてどのように活用できるかを検討するなど、様々な視点から仕事に取り組めることが、この業務の魅力だと感じています。

仕事のやりがいを感じるのはどんな時ですか?

数字や分析は機械的な印象を持たれやすいかもしれませんが、お客様からの問い合わせ内容や、アンケートの内容など、人の気持ちや温度感を表す質的データを数字にすることにやりがいを感じています。人の感情を正しく論理的に可視化することには難しさを感じますが、その分、納得感のあるデータを作ることができた時には、とても達成感を感じます。また、自分の分析結果が人員計画や戦略の策定など本部の意思決定に大きく貢献することになるので、プレッシャーを感じることもありますが、その分責任感を持って取り組むことができています。

―仕事をしていて大変だと感じるのはどんな時ですか?

お問い合わせ件数の予測に基づいた人員配置を行っているのですが、予測通りにいかず、お問い合わせいただいたお客様をお待たせすることになってしまった場合などには、その要因分析が大変なこともあります。例えば、問い合わせ数の増減の要因を調べるにしても、売上や出荷数といったデータと比較するのみならず、サイト上でのシステムトラブルや、天候不良による物流への影響など、複合的かつ突発的な要素まで幅広く考慮しなければなりません。問題点を洗い出すためには、多くの種類や膨大な量のデータを丁寧に分析していく必要があり、根気が必要になりますが、そういった作業を通して自分自身のスキルを磨くことにも繋がるので、成長を感じられています。

ZOZOには挑戦する人を手助けしてくれる環境があります。そのおかげで知識や経験がないことでも挑戦することができます。

―あなたの楽しく働くコツは何ですか?

今の自分の仕事が最終的に何を実現できるのか、それが実現したらお客様や会社にとってどう良くなるのかを常に考え、未来を想像して働くことが楽しく働くコツです。カスタマーサービスでは「お客様と友達になる」という理念を掲げており、思いやりのあるスタッフがたくさんいるのですが、全てのお客様にその思いやりをお届けするにはまだまだ人数が足りません。ZOZOのサービスが今以上に世の中に広がるにつれて、サポート体制の拡大も必要になってくるため、現在個々がやるべき対応に注力できるように業務効率化や自動化に取り組んでいます。AIや音声解析をはじめ、テクノロジーを活用できる可能性がカスタマーサービスにはまだあります。オペレーターだけでなく、チャットBOTをはじめとする自動化した対応でも、スタッフが行っている対応と同じようにお客様に寄り添い、思いやりを持って問題を解決できる。そんな体制を実現できるように、ワクワクする未来を想像しながら働いています。

―インタビューを読んでいる方へメッセージをお願いします

元々、私は分析に関する専門的な勉強をしてきたわけではありませんが、オペレーターとしてお客様対応をしてきた経験が、お客様や部署が抱えている問題を解決することに活きています。そして、ZOZOでは業務を通じて成長できる環境、またそれを手助けしてくれる信頼できる上司や仲間がいます。新しいことへの挑戦を楽しめる方、カスタマーサービスという仕事の可能性を、ぜひ一緒にZOZOらしく切り拓いていけたら嬉しいです。

山村 優太
オペレーターのアルバイトとして、2012年にZOZOへ入社。オペレーター業務を4年間従事。バンド活動との両立の中でお客様対応にやりがいを感じ、2016年に社員登用で正社員となる。その後SVや教育担当を経て、2018年にデータ分析を担当するチームに異動。未経験ながらも現在は部内の全数値を管理する主力メンバー。

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