サービス品質の向上
カスタマーサポートセンターでは、お客様に安心してサービスをご利用いただけるよう、思いやりある対応と継続的な改善をおこなうことで、アパレル業界初となるHDI五つ星認証を3回連続で取得しました。また、広告・宣伝活動においても、法令・倫理に基づいた責任あるマーケティングや広告審査体制を整え、正確な情報発信をおこなっています。
サービス品質向上のための取り組み
ブランド様の大切な商品をお預かりし、ご購入いただいたお客様の期待に応えるため、当社ではスタッフマネジメントや作業手順・フローの定期的な見直しを通じて、品質保持と継続的な改善に取り組んでいます。加えて、品質をより安定的に維持するため、設備導入や運用面での改善にも注力しています。
特に物流拠点「ZOZOBASEつくば3」 では、入荷・出荷工程に多様な自動設備を導入し、可能な限り手作業を削減する取り組みを進めています。これにより、ヒューマンエラーの発生リスクを大幅に低減するとともに、作業品質の均一化を実現し、安定した品質の提供につなげています。
また、独自ロジックを活用した梱包資材の自動選定システムを導入することで、注文内容に応じて最適な資材を自動で選び、過不足のない梱包を実現しています。これらの取り組みにより、梱包品質の向上や輸送中の破損リスクの低減にも大きく貢献しています。今後も、設備・システム・人材の3つの側面から継続的な改善を重ねることで、ブランド様とお客様の期待にお応えする、高品質なサービスの提供を追求してまいります。
お客様の声の活用
ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターは、お客様一人ひとりのご意見やお気持ち、背景を汲み取り、思いやりをもって対応しています。こうしたカスタマーサポート運営が評価され、2022年3月にはセンター運営を評価する「HDI-Japan」の「HDI五つ星認証プログラム」において、最高評価である「五つ星認証」を、アパレル業界で初めて3回連続（※）で取得いたしました。日頃、お客様よりいただいたご意見や、お客様満足度測定の結果は、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンター内の分析チームにて、可視化させ、分析をおこなっています。分析結果は、対応品質の改善・FAQ、AIチャットBOTによる自己解決向上につなげており、対応品質向上・利便性の向上に努めています。また、重要情報に関しては、担当事業部や経営幹部へ報告し、お客様のご意見を主とした改善活動を推進しています。
（※）認定は2年間有効のため当社では2年ごとに監査を受けており、2017年から3回連続で「五つ星認証」を取得しています。ZOZOTOWNカスタマーサポートセンター、「HDI五つ星認証」をアパレル業界で初めて3回連続取得
マーケティング活動
当社は、関係法令や社内規定を遵守すると共に、継続的な社内研修を通じて社員の意識向上を図っています。他者の権利や信用、名誉を侵害せず、誤解や不快感を招かない適切な表現を追及することで、責任あるマーケティング活動を推進してまいります。
責任ある広告・宣伝活動
当社は、広告主として、ステークホルダーに適切なイメージ・メッセージを伝えることを重要視しています。人権・環境・秘密情報・知的財産権・個人情報などといった広範なテーマにおいて高い倫理観を持ち、各メディアが設ける基準を厳密に遵守します。誹謗中傷、差別的表現、誇大表現、宗教や政治的信条などへの配慮を徹底し、社会的責任を持って広告活動を推進しています。
また、商品やサービスに関する正確な情報の提供に努め、社会・環境への影響について誇張するような表現や、顧客に誤解を与えるような表現をしないよう留意しています。法務部門との連携のもと、「著作権法」や「景品表示法」などの各種法令や業界ガイドラインを遵守すると共に、過去のユーザーからの声や、多様なステークホルダーの視点を取り入れ、正確で節度ある広告・宣伝を心がけています。
広告審査体制
当社は、ZOZOTOWNを広告媒体としてご利用いただく広告主の皆様と共に、ユーザーへ有益で信頼性の高い広告体験をお届けすることを目指し、厳格な広告審査体制を整備しています。
ZOZOTOWNの広告プランでは、広告の内容や表示、表現に関する独自の広告掲載および運用基準を設けています。広告主の業種や対象となる商品またはサービスが、当社の約款や基準に抵触すると判断される場合には、広告の掲載をお断りする場合があります。また、広告表現については、当社の広告掲載基準に基づき内容を確認し、必要に応じて掲載可否の判断や広告内容の修正をおこなっています。