Interview

「ソウゾウのナナメウエAWARDS」受賞者が語る、ZOZOらしさを体現する喜びと醍醐味

ZOZOでは毎年、ZOZOらしさを体現する取り組みで大きな成果を残したスタッフを讃える「ソウゾウのナナメウエAWARDS」を実施しています。今回は、仲間や顧客、サービスに「愛」を持ち、「日々進歩」に取り組んだ結果、「ソウゾウのナナメウエ」な発想や実績を残し2020年度MVPに選出された北沢 優衣と久保 魁晟の2名に受賞の背景や感想を聞きました。 ソウゾウのナナメウエAWARDSとは？ 「ソウゾウのナナメウエAWARDS」とは、予想を超える発想や実績に加え、ZOZOらしさの象徴である「ソウゾウのナナメウエ」「日々進歩」「愛」を体現する取り組みを選出し、讃える賞。毎年、取締役と執行役員が自薦・他薦で募った取り組みを5段階評価で審査し、上位入賞者にMVPの称号が贈られます。

粘り強い関係構築で逆境に変化を生んだ。予算倍増を実現したブランド営業の取り組み

【2020年度MVP】ブランド営業本部 北沢 優衣の取り組み ZOZOTOWNに出店しながらも注力体制ではないブランドに対し、諦めずに何度も働きかけた結果、ZOZOTOWNへの注力体制の確立に成功。オリジナル商品企画や新たな販促アイディアを多数生み出すほど厚い信頼を獲得し、当初予算の2倍にあたる年間予算100億円を引き出した。

────普段の業務内容を教えてください。

私はブランド営業本部の一員として、すでにZOZOTOWNに出店いただいているブランド様の価値を高める自事（※）に携わっています。具体的には担当するブランド様の売上アップ、イメージアップにつながる施策を立て、実現に向けて伴走する自事です。

（※）ZOZOでは、仕事のことを「仕事（仕えること）」ではなく「自事（自然なこと）」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。

────入社の経緯を教えてください。

大学卒業後、新卒入社したのはスーパーなどで配布するチラシやレシピなどの販促資材を制作する広告代理店でした。営業と制作を兼務する仕事だったことから非常に忙しく業務を回すだけで精一杯。以前から興味のあったアパレル業界で、クライアントと一緒に課題を解決できそうな会社を探すなかで出会ったのがZOZOでした。

────「ソウゾウのナナメウエAWARDS」を受賞した取り組みについて教えてください。どんな内容だったのでしょうか？

以前から担当させてもらっていたお客様のなかに、店舗や複数のECサイトに販売チャネルがあるため、ZOZOTOWNもそのなかの一つでしかなかったブランド様がいました。どうしたらZOZOTOWNに注力してくださるか、様々なアプローチを試したもののあまりいい反応が得られません。そこで足繁く先方のもとに通い、窓口担当者だけでなく、普段はあまりお話しする機会がない社長や生産管理担当者、仕入担当者とお話しする機会を増やした結果、半年後にようやくZOZOTOWNに注力してくださる糸口がつかめました。ここまで辿り着くまで、当たっては跳ね返され、当たっては跳ね返されを繰り返したので、何度「甲子園の土」を持ち帰ったかわかりません（笑）

────その取り組みは、最終的にどんな成果をもたらしましたか？

当時のブランド営業本部ではほとんど実績がなかったZOZOTOWN限定品をつくるなど、ZOZOTOWNに注力してこなかったブランド様とは思えない積極的な動きに転じた結果、1年後には、そのブランド様単体で売上目標額の2倍にあたる100億円を達成できました。

────前例のない取り組みには苦労がつきものです。どうして諦めず最後までやりきれたのでしょうか？

ZOZOTOWNに対して注力体制ではないブランド様を攻略できたら「カッコいいな」と思ったことが一番のモチベーションでした。当時のブランド営業本部にはブランド様を振り向かせるような成功事例がなかったので、なんとしても実績をつくりたかったんです。

────この取り組みを進める上で、特に心がけたことがあれば教えてください。

ブランド様の歴史や創設の想いを吸収するため、たくさん調べて、たくさん話を聞くことに努めました。先方にとって、自分たちのブランドについて誰よりも詳しい人間になら、きっと心を開いてくれると思ったからです。営業としては、すぐに販促戦略や売上目標といった各論に入りたくなるのですが、実務的な話はある程度距離を詰めてからいくらでもできると割り切り、まずはブランド理解を深めることに徹しました。

────受賞によって気持ちや自事に対する姿勢に変化はありましたか？　

「相手を知ること」「相手の伝えたい意図を汲み取ること」そして「人間関係を大切にすること」を常に意識するようになりました。営業は「売上第一」という側面がありますが、だからといって結果を急ぐだけが成果を残す方法ではないことがわかったのは、私にとって大きな発見でした。いまメンバーに対して自信を持って「失敗を恐れずチャレンジしてほしい」といえるのは、あの経験があったからなのは間違いありません。

────北沢さんにとって、ソウゾウのナナメウエとは？

ソウゾウのナナメウエの成果は成長につながるエンジンだと思います。人にしても、組織にしても、常に想像の範疇に留まっていたら飛躍的な成長は望めません。ソウゾウのナナメウエをいく成果を残すには、想像に想像を重ねて行動し続けることが大切だと思います。

────これから挑戦したいことや目標を教えてください。

ECでアパレルを購入することが当たり前の時代になったからこそ、ブランド様をはじめ多くのみなさまに選ばれる存在であり続けたいと思っています。そのためにも既成概念にとらわれず挑戦の数を増やしていきたいと思っています。

────ZOZOに興味を持っている読者のみなさんにメッセージをお願いします。

ZOZOには、苦しいときも辛いときも、この逆境をどうすれば面白く、楽しく乗り越えられるかを一緒に考えられる仲間、真剣にふざけられる仲間が大勢います。私たちと一緒に楽しみながら成果を出しましょう。

コールセンター業務にもZOZOらしさを。オペレーターの判断を尊重し顧客満足度アップを実現

【2020年度MVP】ホスピタリティ本部 久保 魁晟の取り組み お客様対応をマニュアル通りの案内だけでなく、お客様のご事情やお問い合わせの背景をオペレーターが汲み取り、臨機応変に対応するための仕組み「ZOZO活」を提案し実現。この取り組みを開始してから顧客満足度は5点満点中4.30から4.75に改善。お客様に対応するオペレーターのモチベーションアップにも貢献した。

────普段の業務内容を教えてください。

メールやチャットでお客様のお困り事やお問い合わせに対応するホスピタリティ本部で、オペレーターが利用するシステムの管理や業務改善に取り組む自事をしています。

────入社の経緯を教えてください。

私はスポーツジムのトレーナーを経て、アルバイトスタッフとしてZOZOのコールセンター部門に入社しました。ZOZOの人材募集ページを見て「楽しそうな雰囲気だな」と思ったのと、当時、部署のミッションに掲げられていた「お客様と友達になる」という言葉に魅力を感じたことがきっかけです。

────「ソウゾウのナナメウエAWARDS」を受賞した取り組みについて教えてください。どんな内容だったのでしょうか？

まだコールセンターのアルバイトスタッフだったころ、担当したお客様とのやり取りのなかで、さらに一歩踏み込んだ対応をすればお客様にもっと喜んでいただけると感じる機会が何度かあったのですが、当時はそれ以上何もできませんでした。その後、正社員に登用されたのを機にコールセンターの管理や運営に携わるようになり、以前頂戴した「定型文を返すだけなら、ロボットがやっても一緒」というお客様アンケートを思い出しました。それが、オペレーターに裁量を渡して臨機応変に対応する新たなルール「ZOZO活」をつくろうと思ったきっかけです。

────その取り組みは、最終的にどんな成果をもたらしましたか？

「お客様をお待たせしない」「お客様を疑わない」「ルールに縛られない」の3つをサポートポリシーに加えオペレーターに浸透を図ったところ、顧客満足度が5点満点中4.30から4.75に向上し、オペレーターからの改善提案数も月間30件から250件へと増やすことができました。実際にお客様と接するオペレーターからも「自事にやりがいを感じるようになった」「働くことが楽しくなった」という前向きな反応が増えたことも大きな成果だったと思います。

────どうして諦めず最後までやりきれたのでしょうか？

当時、部署が掲げていた「お客様と友達になる」というミッションを自分の手で実現してみたかったからです。「自分の友達や家族にならこうするだろう」と思える方法でお客様と接することができれば、きっとZOZOのファンになってくださるお客様が増えるだろうと信じていたので、頑張れたんだと思います。

────この取り組みを進める上で、特に心がけたことがあれば教えてください。

いくらお客様のためになる施策だったとしても、オペレーターに「押しつけられた」と感じさせてしまったら効果は期待できません。なので、まずは「なぜこの取り組みをするのか」「具体的にどういう取り組みをおこなうべきか」を伝えるにしても、文章だけでなくミーティングを設け、直接自分の言葉で説明することにこだわりました。

────受賞によって気持ちや自事に対する姿勢に変化はありましたか？　

ZOZOは以前からスタッフの挑戦を讃える文化の会社なのですが、ソウゾウのナナメウエAWARDSを受賞してから、臆せずにより一層新しい取り組みをできるようになりました。自分の自事を型にはめて考えないようになったのは、この賞のおかげかもしれません。

────久保さんにとって、ソウゾウのナナメウエとは？

すでにあるものを組み合わせて目の前の課題を解決するだけでも、ソウゾウのナナメウエの成果は残せると思います。「お客様に喜んでいただくためにどうしたらいいか」「ZOZOTOWNのファンになってもらうために何をすべきか」を考えて行動したら、ソウゾウのナナメウエと評価してもらえる成果が残せました。突飛な取り組みでなくてもいいので、手持ちカードを組み合わせて最善を尽くす。それが私にとってのソウゾウのナナメウエです。

────これから挑戦したいことや目標を教えてください。

現在は受賞当時と立場や役割が違いますが、これからも引き続き、システムや業務改善を通じて「カスタマーサポートといえばZOZO」のイメージを広められるような取り組みに貢献したいと思っています。オペレーターのみなさんのやる気を引き出し、お客様に喜んでもらえるような取り組みにチャレンジするつもりです。

────ZOZOに興味を持っている読者のみなさんにメッセージをお願いします。

アルバイトスタッフから正社員になって1年目の私がMVPに選ばれたように、ZOZOはスタッフの挑戦を尊ぶ文化を持つ会社です。助け合う文化が根づいているので安心して入社できると思います。ぜひZOZOの企業カルチャーに触れて成長の実感をつかんでいただきたいですね。

「この事業を成功させたい」熱意と愛情が生んだ業務改革

※本記事は、2025年3月31日の公開日時点に基づいた内容です。