Interview

 お客様の“似合う”に向き合い続けたい

──── ZOZOに入社される以前は、どのようなお仕事をされていたのでしょうか。

竹内：私は、学生時代にアルバイトで働いていたファッションブランドに新卒で就職し、販売員として働いていました。私自身、服が大好きなので、ファッションの力や楽しさを多くの人に伝えたいと考えていたんです。入社後は店長補佐として、顧客満足度を高める取り組みからスタッフの育成にいたるまで、店舗運営の全般に携わっていました。

齋藤：私も国内のアパレルブランドに総合職として入社後、販売員として店舗運営を学んでいました。学生時代に販売員のアルバイトを経験し、アイテムづくりの奥深さや、アイテムを通じて想いが紡がれていくことに興味を持ち、製造から販売までを一貫して手がけるブランドに入社したんです。店舗では主に、週次・月次の売上戦略を立てていました。

 ──── お二人とも、アパレルブランドの販売員をされていたんですね。どのような経緯で、転職を考えられたのでしょうか。

竹内：お客様一人ひとりに、じっくりと向き合う接客がしたくて、転職を考えるようになりました。私は新宿の店舗で働いていたのですが、たくさんのお客様が来店されるので、目の前のお客様とお話しできる時間がどうしても限られていました。ちょうどその頃、パーソナル診断にも注目が集まっていて、お客様一人ひとりに似合うスタイリングをじっくりと提案したいと考えていたんです。

齋藤：その気持ち、私もよく分かります。私はショッピングセンターと百貨店の店舗で販売を経験したのですが、どちらかといえば前者は丁寧な接客よりもスピードを求めるお客様が多く、後者はお話ししながら“似合う”を見つけることを楽しみにされているお客様がたくさんいらっしゃいました。その中で、私はできる限り会話をしながら時間をかけて接客したいと考えていました。

──── お客様に向き合う接客ができる環境を探していたところ、ZOZOの求人を見つけたのですね。

竹内：販売の仕事をずっと続けたいと思っていたので、そもそもZOZOは転職先の候補ではなかったんです。ただ、お客様一人ひとりに“似合う”スタイリングを提案する超パーソナルスタイリングサービス「niaulab by ZOZO（以下、niaulab）」の存在を知り、自分のやりたかったことが実現できるのではないかと転職を決めました。

お客様に“似合う”を届けることは、これまで当たり前にしてきたことです。しかし、言ってしまえば販売員である私の感覚が頼りだったので、これをロジカルに紐解いていくアプローチに強い興味を持ちました。お客様の“似合う”を見つけたいという、私の探究心とマッチする職場がniaulabだったんです。

齋藤：販売員としてお客様にいかに喜んでいただけるかを考えて働いていた頃、それを一番に実現できたと感じたのが、「お客様が想像していなかった“似合う”を見つけられた瞬間」でした。お客様が欲しいものだけでなく、「きっとこのアイテムも似合うはずです」と提案したことで、新たな自分に出会えた感動が生まれ、またお客様にご来店いただけたと考えています。 

売上をつくることはとても大切ですが、数字にとらわれずお客様の“似合う”に向き合えるniaulabは、新たな自分に出会う感動をたくさんつくり続けられる環境だと感じ、ZOZOへの転職を決めました。

答えのない問いに挑む自事

──── niaulabでは具体的に、どのような自事（※）をされているのでしょうか。
 
竹内：私たち二人は、niaulabの「リサーチャー」として働いています。職種は同じですが役割は異なり、私はご来店いただいたお客様に“似合う”を提案する接客の自事がメインで、齋藤はサービスを利用したお客様からのフィードバックをベースに、“似合う”を分析する自事を主に担当しています。

接客の自事は、お客様の悩みやニーズを聞き出しつつ、プロのスタイリスト、ヘアメイク、フォトグラファーの間に立ち、“似合う”を見つけるプロセスにおけるコミュニケーションを円滑化することが主な役割です。

事前のアンケートを基にZOZO独自のAIが導き出したお客様の好みのジャンルと、販売員を経験した私とスタイリストさんの感性を織り交ぜながら、お客様にぴったりなスタイリングを探していきます。そこで得られたデータが“似合う”を解明するための材料になるんです。

齋藤：スタイリングが終わると、お客様からアンケートにて評価をいただきます。「似合うと感じましたか」「なぜそう思われましたか」といったいくつかの項目があり、フリーワードを含めそれらの集計をおこないます。“似合う”の解明に向けて、一連のプロセスで得たデータを分析するのが私の役割です。

「身長が160cmで、体重が55kgでだったら、このアイテムが似合いそうです」といったデータだけでは、体型には合っているかもしれませんが、必ずしもその人に“似合う”アイテムとはいえません。

他人から見た印象が重要かもしれないし、服を着ている本人の気持ちが最も大切かもしれない。“似合う”は多様で難解なんです。でも、それをなんとか解き明かし、誰もが“似合う”を楽しめる世界を実現するため、日々分析に取り組んでいます。

（※）ZOZOでは、仕事のことを「仕事（仕えること）」ではなく「自事（自然なこと）」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。

可能性が広がり、個性が輝く職場

──── お二人が考える、ZOZOの好きなところについて教えてください。

竹内：スタッフのみなさんが、ファッションを愛しているところです。店舗でも、バックヤードでも、ファッションの話をしている時間がとても多いです。

スタッフ一人ひとりがファッションを本気で愛しているからこそ、お客様に素敵な提案ができたり、ファッションがもたらす喜びを伝えられたりするはずです。自事のためではなく、ひとりの人間としてファッションを愛する人が集結しているのは、ZOZOの個性だと思います。

齋藤：私は、スタッフそれぞれが個性を発揮しているところが好きです。以前の職場は、それこそはっきりとした目標があったので、決められたことをやり切れる人が評価される文化がありました。

ZOZOも“やり切る力”が大切なのは変わりませんが、それだけでなく、自分らしさを発揮した人が評価されるカルチャーがあります。相手の個性を尊重することが当たり前に根付いており、「自分では思いつかなかった」というスタッフの発想や行動を称えあい、表彰する「ソウゾウのナナメウエAWARDS」という表彰制度があるくらいです。

楽しく働いて、それが評価され、組織全体に“楽しく働くカルチャー”が伝播し続けているのは、きっとZOZOならではだと思います。

──── ZOZOに入社したことで、ご自身のキャリアに変化があったと感じていますか。

 竹内：販売員として働いていると、ある程度、先々のキャリアが決まってきます。私は店長補佐をしていましたが、その後は店長になり、やがてはエリアマネージャーになるのが王道のルートでした。

ただ、私は店頭に立ち続けたかったので、先々のキャリアに悩んでいたんですね。販売員の自事に誇りを持っていましたが、どうしても限界があるので、やりたいこととキャリア設計のバランスを取るのが難しいと感じていました。

しかし、niaulabでの自事は、販売員時代から続く「お客様に“似合う”を届ける」というやりがいを諦めることなく、それでいてキャリアの可能性を拓いていけます。他職種とのコラボレーションも少なくなく、学べることも格段に増えました。

今後もたくさんのお客様の“似合うデータを蓄積・分析して「自分に似合うファッションが見つかる」店舗づくりのアップデートに携わっていきたいです。そして、いずれは販売員とは異なる「リサーチャー」という職種を世の中に広げたいと考えています。

 齋藤：アパレルとひとくちに言っても、店舗での業務があれば、企画や製造を担当する業務もあります。それぞれに奥深い世界があるので、一生を使っても学び切るのは簡単なことではありません。

その前提はありつつ、ZOZOでの自事には、テクノロジーというユニークな強みがあります。ファッションにテクノロジーを掛け合わせることで、まだ世界にない新しい取り組みができるので、働くスタッフのキャリアも広がっていくと思いますね。

私がリサーチャーという新しい職種に挑戦できているのも、ZOZOのユニークな強みがあったからです。今ではマーケティングやデータ分析、さらには心理学に興味が湧くなど、自分自身のキャリアの方向性も広がっていると感じます。

これから先も、手段を限定せず、お客様にワクワクできる“似合う”を届けるというミッションに向かって全力を尽くしたいと考えています。

“似合う”で、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

──── お二人が考える、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」という企業理念の実現に必要なアクションについて、教えてください。

私たちは“似合う”で、企業理念である「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」の実現に貢献したいと思っています。

 齋藤：私が販売員のアルバイトを始めた当時、ファッションは人並みに好きでしたが、のめり込むほどの熱量はありませんでした。ただ、務めていたお店の店長が私に似合う服を選んでくれて、自信が持てるようになり、苦手意識を持っていた接客もどんどん好きになれたんです。いつしか、ファッションが大好きになっていました。

私にとって“似合う”は、可能性を拓いてくれる存在です。かつての私がそうであったように、みなさんにも“似合う”を通じて新しい自分との出会いを届け、可能性が拓いていく瞬間をプロデュースしていきたいと思っています。

 竹内：“似合う”を知ると、よりファッションを楽しめるようになります。すると、新しいスタイルに挑戦してみたり、そのチャレンジによって自信が持てるようになったりと、次々に変化が起こります。

この変化の連続は、自分をカッコよく、そして笑顔にしていくきっかけです。ファッションを楽しみ、笑顔になる人が増えれば、いつか企業理念も実現できると思います。
 
──── 最後に、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」という企業理念の実現を目指すにあたり、一緒に働きたい人について教えてください。

竹内：人の価値観を許容し、尊敬できる人と働けたら嬉しいです。ZOZOに限らず、現代は多様な意見や価値観が存在する時代です。そうした環境においては、仲間を思いやる気持ちが、大きな目標を達成するために最も必要な要素になると思います。

齋藤：繰り返しになりますが、決められたことだけをやる自事ではないので、新しい挑戦に躊躇いなく飛び込める人と働けたら嬉しいです。誰かの挑戦は誰かの背中を押しますし、そこから生まれる挑戦の連鎖は会社をもっともっと成長させていくはず。

自分の可能性を広げながら、会社も成長していくような、そんな素敵な環境を一緒につくっていけたらと思っています。

※本記事は、2024年10月7日の公開日時点に基づいた内容です。