Interview

諦められなかったZOZOでの自事

もともと、これといった「やりたいこと」がなかった私が、本気でやりたいと思えたのがファッション関係の仕事でした。大学でファッション好きの友人に出会い、彼の影響でファッションにどハマりしたことで、ファッションを通じて人生を豊かにする仕事に就きたいと思うようになったんです。

そんな私にとって、ZOZOは理想の職場だと思えました。ファッションに関われるというだけでなく、新卒説明会の様子からスタッフ全員が自分の仕事を愛していることが伝わってきて、「こんな職場で働けたら、幸せな時間を過ごせるだろうな」と想像できたからです。

しかし、残念ながら、新卒採用では不採用。結局、他の会社に入社しました。

新卒で入った会社では、日々奮闘していましたが、やはり自分の好きな仕事がしたいという思いが強く、ZOZOで働きたいと考えるようになりました。

たとえアルバイトだとしても、学生時代に憧れたZOZOでの仕事に挑戦したい。そして、いつか正社員として働きたい——。そんな思いに突き動かされ、物流拠点「ZOZOBASE」のアルバイトとして、ZOZOでのキャリアをスタートさせました。

社員登用で正社員に

ZOZOに入社すると、スタッフが自事^（※1）を愛している姿は新卒説明会で感じたままの通りで、自事への熱量も高く、想像以上に楽しく活気にあふれた職場だと感じました。

アルバイトを経験しているうちに、ますますZOZOで働きたいという思いが強くなり、ついに正社員登用試験に臨むことを決意しました。

しかし、1度では正社員登用試験に合格せず、その後も何度か挑戦することになります。当時を振り返ると、なかなか自分らしく考えを伝えることが出来ていなかったように思います。諦めかけたこともあるのですが、そんなときでも、社員の方々はいつも味方でいてくれました。「応援しているよ」と声をかけてくれましたし、根気強くサポートし続けてくれたのです。

たくさんの方に支えられ、正社員ではなくても、成長している実感もありましたし、毎日の自事はすごく楽しいものでした。

それを理解できたタイミングで、一度、正社員登用試験を受けるのを止めました。試験を受ける前に、まずは自分の考えを整理するほうが先だと思いましたし、毎日楽しく働いて、自分らしくいたほうが、正社員になる道が拓ける気がしたからです。

そうしているうちに、チャンスを掴み、CS（カスタマーサポート）部門で正社員になることができました。飛び上がるほど嬉しく、また、支えてくれたスタッフのみなさんへの感謝で胸がいっぱいでした。

^{（※1）ZOZOでは、仕事のことを「仕事（仕えること）」ではなく「自事（自然なこと）」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。}

「ソウゾウのナナメウエ」でCSの自事を変えていく

現在は、ホスピタリティ本部CS推進部に所属し、宮崎センターのブロック長をしています。

ZOZOのECサイトの構築やコンサルティングを行っていたアラタナが吸収合併され、新たにCSの宮崎拠点をつくるにあたり、CSチームの責任者として、本社から異動してきました。

宮崎でのCSチームの立ち上げを振り返ると、大変なことも少なからずありました。

立ち上げ当時は、CSのノウハウを持ったスタッフがいませんでしたし、組織のカルチャーもまるで違う。まさにゼロからのスタートで、苦労した思い出も挙げればたくさんあります。

ただ、立ち上げから3年が経過し、さらに素晴らしい組織になってきました。ZOZOのカルチャーも浸透してきて、自事を愛するメンバーにあふれており、私自身、毎日の自事をとても楽しく感じています。

ZOZOのCSチームの自事は、お客様対応を行う部門と、顧客対応で蓄積されたナレッジをマニュアル化するなどして対応スタッフのサポートをおこなう部門の2つに別れており、私はお客様対応をおこなう責任者を務めています。

CSの自事というと、いわゆるクレーム対応を想像される方が少なくないと思いますが、ZOZOにおいてはその限りではありません。お客様から寄せられた困りごとを解決するだけでなく、もっと自分たちからアプローチをしていく方法を考えるなど、アグレッシブな姿勢を持ったチームだと自負しています。

CSは、お客様のより便利で楽しいお買い物体験をサポートする仕事なので、例えば店舗で接客をするように、ZOZOTOWN上でCSが接客をしてもいいはずです。“カリスマ店員”と呼ばれる方がいるように、“カリスマCS”がいてもおかしくないですよね。

どうすればお客様にもっと喜んでいけるかを考え、「ソウゾウのナナメウエ」^（※2）をいく発想で従来のCSの在り方を変えていけるのが、ZOZOならではの魅力だと思っています。

^{（※2）ZOZOらしさを表現する標語として「ソウゾウのナナメウエ」を掲げています。}

ZOZO、またの名を、思考し続ける組織

私はZOZOの、思考し続けるカルチャーが大好きです。ZOZOらしさを表した言葉のひとつである「ソウゾウのナナメウエ」という言葉に象徴されるように、ZOZOのスタッフは、常にお客様や一緒に働くスタッフのことを考えて毎日の自事に取り組んでいます。

言い換えるなら、「常に新しいアイデアを形にしようとする会社」と表現できるかもしれません。従来のルールや、社会の当たり前に縛られず、常に自分たちにとっての理想を再定義し続ける姿勢は、ZOZOならではです。

CSのスタッフたちも、お客様と接点を持つ唯一の部署だという責任を感じており、自分たちのポジションだからこそできることを考え続けています。

自分たちが持っている知見を展開すれば、新規事業を立ち上げる支援ができるのではないか。新しいマーケティング施策を生み出せるのではないか。そうやって思考し続けるカルチャーがある限り、会社としても、人としても成長していけるはずです。

とにかくやってみるで、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

私は「とにかくやってみる」の気持ちで、企業理念である「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」の実現に貢献したいと思っています。

人生を振り返ってみると、「とにかくやってみる」の気持ちで挑戦した結果、想像もし得なかった経験と成長を得られた気がします。

新卒で入社した会社を半年で退職したことも、縁もゆかりもない宮崎への異動したことも、不安はあれど、「とにかくやってみる」という気持ちがあったからこそできたものです。

直近では、全社イベントの運営スタッフも担当したのですが、これも「とにかくやってみる」の気持ちで飛び込みました。

イベントの運営に携わった経験はありませんし、通常業務もあるので時間の捻出も難しい。参加しない理由はいくつもあったのですが、これほど大規模なイベントが開催される機会は少なく、あらゆる部署のスタッフたちと関われるチャンスだったので、思い切って挑戦してみました。

その結果、プロジェクトを進行する術を学べましたし、多くのスタッフとも関係構築ができ、ZOZOをもっと好きになれました。ときには後先を考えず、「とにかくやってみる」ことも重要だということを改めて実感した経験でした。

これから先、予測できない困難や、一見身の丈に合わないと思えてしまうようなチャレンジの機会がやってくると思います。そんなときは、「とにかくやってみる」という気持ちで、また壁を乗り越えていきたいと思います。

※本記事は、2023年8月10日の公開日時点に基づいた内容です。