Interview

天職だったからこそ、新天地へ

ZOZOに入社したきっかけは、「お客様と友達になる」というカスタマーサポートセンターのセンター理念に強く共感したからです。「なんて素敵な考え方なんだろう！」と、一瞬のうちに心を奪われました。

私は前職で、もともとカスタマーサポートの仕事をしていたのですが、キャリアのスタートは結果がなかなか出せず、自分に向いていない仕事だと思っていました。しかし負けず嫌いだったので、人一倍熱心に打ち込んでいたところ、いつしか全国支店の中でトップクラスの成績を残せるようになりました。

その過程で培った仕事の哲学と、ZOZOのカスタマーサポートのミッションには、表現は違えど通ずるものがあったんです。

前職も大好きだったので、ずっと働き続けたい気持ちもありました。しかし「これが私の天職だ」と自信を持てたからこそ、新天地でさらなる成長をしようと、ZOZOの門を叩くことにしました。

絆を生み出す、クリエイティブな自事

現在は、ホスピタリティ本部にあるCS推進部のZOZOコンシェルジュサービスブロックに所属し、スーパーバイザーとしてスタッフの育成や上席対応を担当しています。イレギュラーな対応を求められる際に、担当者とタッグを組んで答えを導き出すのも私の自事^※です。

カスタマーサポートの自事はトラブル対応とイコールに捉えられがちですが、私はとてもクリエイティブな自事だと思っています。

過去に、ZOZOTOWNから離れてしまいそうなお客様の信頼を、自分の対応によって取り戻せた経験がありました。電話の切り際に「また利用するね」と声をかけていただいたときは、涙が出るほど嬉しかったです。

そうしたやりがいを積み重ねていくうちに、カスタマーサポートの自事は、会社とお客様の間に絆をつくる重要な役割なのだという理解が深まりました。

• ZOZOでは、仕事のことを「仕事（仕えること）」ではなく「自事（自然なこと）」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。

優しさにあふれたスタッフが大好き

私はZOZOの、誰に対してもフラットなコミュニケーションが大好きです。岡山から一人で上京してきたときも、スタッフのみなさんが声をかけてくれて、すぐに会社に馴染むことができました。面接をしてくれた役員が、私の席を訪れて「自事に慣れたかな？」と声をかけてくれたこともあります。

そうした経験があるからこそ、私も常に周囲へ気を配るよう意識しています。ちょっとした変化も見逃さないようにしたり、困っていることがないかこちらから声をかけたり。同世代から親世代まで幅広い年代のスタッフが在籍していますが、全ての人にフラットなコミュニケーションをすることで、いつでも相談できる環境づくりを心がけています。

ZOZOTOWNのファンを増やして、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

私はZOZOTOWNのファンを増やして、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」に貢献したいと思っています。

ZOZOTOWNは私にとって、地方にいながらオシャレを楽しめる大切なサービスでした。今ではカスタマーサポートのスタッフになったことで、私たちの手元に商品が届くまでの大変さを知り、その想いがより強くなっています。

しかし、時にはお客様にご迷惑をかけてしまうこともあります。トラブルをきっかけにお客様とのつながりが途絶えてしまうのは、とても悲しいことです。でも私たちカスタマーサポートが誠意を尽くせば、再びZOZOTOWNを利用していただけるかもしれません。

カスタマーサポートの自事は、さながらファンづくりなんです。ZOZOTOWNのファンになってもらうことは、私たちが信じる「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」という企業理念の実現に向けた歩みになる。その一歩をつくり続けるのが、私たちカスタマーサポートの役割だと思っています。