カスタマーサービス(顧客対応)

2017年 中途入社

お客様と長いお付き合いができる関係を築いていくのが目標です。

―これまでの経歴と入社のきっかけを教えてください

以前はBtoBを主体とした広告代理店の営業職をしていました。人と接する仕事にやりがいを感じている中、より幅広いニーズを持つエンドユーザーを対応する仕事に興味を持つようになりました。そんな時に、ZOZOで働く友人から求人が出ていると教えてもらい、ZOZOの"人をワクワクさせるようなサービス"なら、より多くの人の気持ちに応えられる仕事ができるのではないかと思い応募しました。

―現在はどんな仕事をしていますか?

主に上席対応をメインとして業務を行っています。近年、商品の受け取り方や支払方法などサービスが多様化していることもあり、マニュアルだけでは対応できないこともたくさんあります。限られた条件の中で、ZOZOが提案できる最善の方法を考えるために、提案を検討する際は、ご納得いただける回答ができるように、お客様の真意を想像することを心がけています。

―仕事のする上でのこだわりはありますか?

「お客様と友達になる」というセンター理念を掲げている部署なので、お話しする際には「自分の友達だとしたらどうするか」と考えるようにしています。ZOZOTOWNのお客様対応は対面ではないので、これまで営業職だった自分にとっては、テキストや声のみでのコミュニケーションだけではお客様と意思疎通を図るのが難しいと感じる時もあります。しかし、お客様の状況や背景を想像しながらお話を伺い、最前の答えを出せるよう日々取り組むことで、その場限りでない、長いお付き合いができる関係を築いていけると思っています。

―印象に残っているエピソードはありますか?

思い入れのある大切な品物を紛失してしまったお客様から、ZOZOTOWNなら販売しているのではないかと問い合わせをいただき、販売ショップに在庫の確認をしたり、ZOZOTOWN内で似寄りのものを検索したりと、あらゆる方法で商品をお客様と一緒に探したことがありました。結果として、その商品を見つけることはできませんでしたが、お客様から「一緒に探してくれたのが嬉しかった。」という言葉をいただき、少しでもお客様の役に立てたことが実感でき、鳥肌が立つほど嬉しかったのを覚えています。

―あなたの楽しく働くコツは何ですか?

一人で考え込み過ぎず、困った時は周りに助けを求めることです。自分では答えが出せないような問題でも、周りのスタッフが問題解決に導いてくれる時もあります。嬉しい時はみんなで喜び、苦しい時はみんなで悩むことで安心して仕事に打ち込めるので、楽しく働けているのだと感じます。周りには様々なバックグラウンドを持ったスタッフが多いのでとても心強いです。

相手を想う気持ちを存分に活かせるのが、ZOZOのカスタマーサービスセンターの魅力です。

―インタビューを読んでいる方へメッセージをお願いします

お客様対応の仕事は、特別な能力よりも相手を想う気持ちが大切な仕事だと思います。ZOZOのカスタマーサービスセンターは、「自分の友達だったら…」とお客様を思いやる気持ちを存分に活かせることが魅力の一つなので、人のつながりを大切にしている方は力を発揮できる職場だと思います。実際にお客様のことを想い、お客様からいただいた言葉を活力にしていける人が多く働いていると感じています。もし挑戦してみたいと考えている方がいたら、ぜひ応募していただけたらと思います。

 

竹島 伸幸
広告業界でBtoB営業を経験後、直接お客様のニーズを汲み取ることができるカスタマーサービス職に興味を持ち、2017年にZOZOへ入社。前職の経験を活かしつつ、ZOZOTOWNの顧客対応という新たなキャリアを形成中。趣味はサーフィンをすること。

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