Interview

“バンド活動最優先”な日々から、ZOZOの正社員へ

僕とZOZOの出会いは、大学を中退してバンド活動をしていた時期です。全国ツアーを敢行するほど打ち込んでいたので、シフトが組みやすいアルバイトを探していたところ、ZOZOのカスタマーサポートで働くことになりました。

「バンドが最優先」と考えていたので、もともとZOZOに入社するつもりはなかったんです。でも働いているうちに、「あっ!」と驚くアイデアで世間を沸かせるZOZOのことが大好きになっていました。

当時の雇用形態はアルバイトでしたが、チームリーダーも任せてもらっており、「ZOZOのサービスやカスタマーサポートの可能性をもっと広げたい」と考えたことから、社員登用試験を経て、2016年に正社員になりました。

テクノロジーで顧客満足度の最大化を支援

現在はCS企画部に所属し、カスタマーサポートセンターの数値管理と分析業務を担当しています。時間帯別のお問い合わせ件数を可視化して最適な人員配置を行うWFM(ワークフォース・マネジメント)や、業務の自動化を目的とするRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)開発など、業務内容はさまざまです。

言葉にすると難しく聞こえてしまいますが、カスタマーサポートセンターで働くスタッフが、本当にやるべきことに集中するためのサポートをするのが僕の自事(※1)です。お客様の困りごとを解決するのがカスタマーサポートセンターの役割ですが、スタッフが直接解決に当たるべきものと、そうでないものがあり、どれだけスタッフの時間を前者に集中できるかで、お客様の満足度が大きく変わります。WFMもRPAも、全てはお客様の満足度を最大化するための自事です。

ちなみに現在の人員配置を行うWFMは、ZOZO研究所(※2)の協力のもと、運用しています。WFMのロジックに用いられる計算式はとても複雑なもので、僕は計算式を構築するうえでのルール策定や、計算通りの運用ができない可能性を現場視点で熟慮しました。こうしてWFMの運用を始められたことは、ZOZOのカスタマーサポートの命運を握る大きな自事をさせてもらったと感じています。

(※1)ZOZOでは、仕事のことを「仕事(仕えること)」ではなく「自事(自然なこと)」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。
(※2)ZOZOグループのサービス運用・技術開発部門となる株式会社ZOZOテクノロジーズでは、研究部門として「ZOZO研究所」を運営しています。ZOZO研究所は、イノベーション領域を専門とし、ミッションである「ファッションを数値化する」ための、様々な研究を進めています。

“ZOZO愛”でつながるスタッフが大好き

僕はZOZOの「働くスタッフみんなが、ZOZOと仲間のことを愛している」ところが好きです。「誰かが困っていたら、サポートをするのが当たり前」なのがZOZOです。会社で起きていることを他人事にしない、助け合いの文化があります。

先日、そうした文化を体現するエピソードがありました。新型コロナウイルスの影響でリモートワークが中心になっている一方で、カスタマーサポートのメンバーは業務の特性上、どうしても出社をしなければいけないケースがあります。そうした状況を知った他部署のメンバーが、お客様がSNSに発信した「ZOZOのカスタマーサポートへの感謝」をメッセージカードに添えて、お菓子を送ってくれたんです。

ZOZOの文化が色濃く表れたサプライズに感動しましたし、会社のことがもっと好きになりました。

テクノロジー × 人間力で、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

僕はテクノロジー × 人間力で、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」に貢献したいと思っています。

カスタマーサポートの自事には、まだまだ自動化できる余地があります。ZOZOのスタッフが“人がやらなくてもいい自事”から離れ、常にお客様を向いていられるようにすることが僕の役割です。

直接お客様と接点を持つカスタマーサポートがZOZOの魅力、そしてファッションの楽しさを伝えられれば、服を通じて人生を豊かにできる人が増えていくと信じています。その活動はきっと、私たちが企業理念の先に描く世界平和につながっているはずです。