自分の直感を信じて良かったと心から思っています。

カスタマーサービス部門/神 凜沙/2015年度新卒入社

―入社を決めた理由を教えてください。

一言で言えば、"直感"です。もともとは、幼少期から憧れていた保育の職に就くつもりで4年制大学の保育学科に通っていたのですが、大学3年生になり就職のことを考えた際、「自分が本当にやりたい仕事は何なのか。」と改めて考えるようになりました。そんな時に偶然、ZOZOTOWNで一学年前の新卒採用情報を見つけ、自由であたたかい社風に強く衝撃を受けたと同時に、従来の「会社」に対するイメージがガラリと変わりました。その際の印象は、まさに青天の霹靂で、直感で「この会社しかない。」と強い想いを抱き、新卒採用に応募したことを覚えています。また、企業研究や選考を重ねていく中で、既成概念に囚われることなく、熱意をもって挑戦する姿勢や、自分の感性を大切に一歩踏み出す勇気を学ぶことができました日々の業務で大変なことももちろんありますが、それも含めて会社と仕事が好きという気持ちに嘘偽りはなく、自分の直感を信じて入社して良かったと心から思っています。

―カスタマーサポート部門の面白さややりがいは何ですか?

お客様からの「ありがとう」の声を直接聞けることが、カスタマーサポート部門の醍醐味です。サポートセンターと言えば、「クレームの対応をする部門」や「高いスキルが必要」というイメージがありますが、実際は相手のことを思いやり、真摯に向き合うことで「ありがとう」が飛び交う温かい場所です。ZOZOのサポートセンターでは、もっとお客様に喜んでいただきたいという想いから、顧客満足度を向上させるために日々研鑽しています。顧客満足度の向上というと、どのサポートセンターでも取り組まれている当たり前のことのように感じますが、ZOZOでは、対応を越えて「お客様と友達になる」ことをミッションとして掲げており、本気で達成するべく、業務の遂行にあたっています。お客様が求めることは、十人十色であり、必ずしも共通しているわけではありません。だからこそ、どんなお問い合わせに対しても、気持ちや背景を読み取った上で、”その方だけ”への最善の案内を提示する必要があります。 また、問い合わせの対応をすることだけでなく、お客様の声を反映させた改修や運用の構築を行うことも、顧客満足度の向上に必要不可欠なことです。どのようにしたら喜んでいただけるかを想像し、自発的に行動した結果、お客様に満足していただけた時は、心から嬉しい気持ちになり、仕事に対するやりがいに繋がります 今後は、「ZOZO=服の通販会社」だけではなく、「ZOZO=良いサポートセンターがある会社」というイメージを持ってもらえるように、私自身が「楽しく働くこと」や「お客様と友達になる」を体現し、社内外問わず、従来の顧客対応に対するイメージを払拭していきたいです。

―入社してから一番印象に残っている仕事のエピソードは?

私は、「お客様と友達になる」というミッションを、「今後も繋がりのある関係を築くこと」だと解釈しています。そのための取り組みの一つとして、お問い合わせの対応をさせていただいた後にお客様へ直筆の手紙を書くことがあります。あるスタッフが、お客様との対応において、温かい気持ちになれたことから、感謝の気持ちを綴り手紙をお送りしたところ、後日、そのお客様からもお礼の手紙が届きました。お客様からの手紙には、スタッフから手紙が届いた時の驚きと喜びや、人と人の心が通じることの嬉しさについて綴られており、心温まる手紙の内容と私たちの想いが通じたことに、スタッフ皆で涙を浮かべて嬉しい気持ちになりました この体験により、人との繋がりにより生まれる感謝の気持ちや、ありがとうの連鎖による喜びを改めて実感し、今後もこの温かい気持ちを忘れずに、お客様やスタッフの笑顔のためになる仕事をしていきたいと思いました。

―ZOZOの好きなところは?

ZOZOで働いている皆が、ZOZOのことを大好きであるというところです。スタッフ一人ひとりは個性的で、各々違う考えを持っているものの、ZOZOが大好きという共通した想いを持っています。だからこそ、その熱い想いが新しいサービスを生み、より良いZOZOの想像と創造につながっているのだと思いますまた、同じ想いを持った仲間やZOZOのサービスを利用してくださっているお客様のことを、自分事として真剣に考える風土も好きなところです。私は、この社風に惹かれて入社を決意しましたが、入社後もいい意味で会社に対するイメージのギャップはなく、会社が好きという強い気持ちに揺らぎはありません

―楽しく働くために大切にしていることは何ですか?

既成概念に囚われず、多角的な視点を持つことを大切にしています。考え方の角度を変えれば、必ずプラスの要素が見えてくるので、そこにフォーカスし向き合うことで前向きに捉えることができるようになります。また、私にとって、一緒に働く仲間の存在も「楽しく働く」ために重要な要素の一つです。何事も自分の考え方次第で楽しめると思いますが、決してすべてを自分一人で抱え込まなければいけないということではありません。たとえ困難な出来事に直面したとしても、一緒に解決策を探してくれる仲間がいるからこそ、安心できるし、心から楽しむことができると思います。そのため、一緒に働く仲間に対して、尊敬の気持ちや思いやりを持つことも大切にしています。

―学生へメッセージをお願いします。

みなさんは、今、何か夢中になれることがありますか?将来設計をする中で、漠然とした不安を抱くことや葛藤することがあると思います。しかし、そんな時こそ、シンプルに直感を信じる勇気を持つこと、自分に対して嘘偽りなく正直であることを意識してみてください。そうすれば、おのずとやるべきことが明確になってきます。もし、自分のやりたいと思うことと、私たちの想いにマッチする点があると感じるなら、ぜひ一緒に楽しく働きましょう!

カスタマーサービス部門(2015年度新卒入社)

神 凜沙

2015年に新卒9期生として入社し、カスタマーサポート部門にて顧客対応を始め、オペレーター品質管理、顧客対応フローの構築など幅広く経験。お客様に対する情熱はピカイチで「お客様と友達になる」という部門ミッションの達成に向け、顧客満足度を向上するために日々研鑽している。お笑いを見ることが大好きな道産子。

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