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久保田 諒

「競争より協調」を大切に、お客様と友達になる

学生時代は、「好きなファッションに関わる仕事がしたい、でも活気のないサラリーマンにはなりたくないな」と漠然と考えていました。そんなときに、ZOZOに出会ったんです。
会社説明会に参加していた社員の人たちがいきいきとしていて、本当に楽しく働いていることが伝わってきました。当時の代表からの競争より協調を大切にしているという話にも感銘を受け、「ここしかない!ダントツでこの会社がいい!」と感じたことが入社の決め手です。
また、学生時代に他社の通販サイトでカスタマーサポートのアルバイトをしていて、顧客対応が好きだったこともあり、選考の段階からホスピタリティ本部の配属を希望していました。会社説明会で「お客様と友達になる」というZOZOのホスピタリティ本部のミッションを聞いたとき、身近な言葉でわかりやすく、腑に落ちたことを覚えています。カスタマーサポートの経験があったからこそ、このミッションを達成することに魅力を感じたのだと思います。

どんな切り口で見せるかで、データの見え方が大きく変わる

現在は、ホスピタリティ本部のCS企画部に所属し、主にカスタマーサポートに対するお客様からのアンケート回答や、お問い合わせ内容、SNSの反響などの数値管理と分析をおこない本部内外に展開する自事(※)を担当しています。
各事業部からの要望に対し、必要なデータを集めたレポートをつくり渡すことが多く、日々様々な部署の人たちと関わります。たとえば、以前プライベートブランド「ZOZO」に関する数値管理を担当しており、お客様からの「こんな商品が欲しい」といった要望やお問い合わせを分析し、事業部に展開していました。その際、私が渡した、どんな商品に需要があるのかなどをまとめたデータを参考にして、新しい商品が販売されたことがあったんです。「商品企画に役立ちました」と喜んでもらえたときはやはり嬉かったですし、自分が渡したデータが裏付けとなり事業を動かせたことは、何よりやりがいに感じました。
また、今の部署の上司と出会い、データの見やすさの追及に限界はないことを学びました。数字を扱うことは客観的なものを扱っているイメージがあると思うのですが、実際は見せ方次第で本当にいろんなものを見せられる、ある種恣意的な側面もあると思うんです。だからこそデータを必要としている人がどんなことをしたいか、そうした目的を押さえることがとても重要だと思うのです。プライベートブランド「ZOZO」を担当したときのように、事業部がどんなデータを欲しいのかをしっかり理解し、求められてることを深く理解することで、より価値のあるデータが提供できると思っています。
(※)ZOZOでは、仕事のことを「仕事(仕えること)」ではなく「自事(自然なこと)」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。

同じ志を持つ仲間とともに、変化を楽しむ

ZOZOは本当にチャレンジできる機会が多くて、PDCAのサイクルもすごく早い。ひと言で言うと、「変化が多い会社」だと思います。サービスや制度など、日々新しい領域をつくっていて、その一員として働いていることに毎日ワクワクしています。
変化が多いからこそ、自事にスピード感を求められる場面もあります。大変だと感じるときもありますが、自分の整えたデータが何かを判断するときの材料に使われたり、会社を動かすきっかけになったりすることもあるので、プレッシャーよりも大きなやりがいを感じています。
そして、何よりみんなファッションが好きで、ZOZOにはファッションの力で世界中をカッコよく、笑顔にしたいという同じ意志を持っている人がたくさんいます。そうした人たちが集まり、さらに「競争より協調」を大切にする文化があるからこそ、一人ひとりができることをやって、協力しながら成長して乗り越えていける。そんなZOZOの風土がすごく好きなんです。

人間力で、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

私は人間力で、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」の実現に貢献したいと思っています。
自事をおこなう上で必要なスキルは色々ありますが、結局のところは人としての魅力がないと、誰も協力してくれないし、良いものをつくり出せないと思っているからです。「この人がいてくれるから大変でも一緒に頑張ろう」と思ってもらえたり、周囲の人に良い影響を与えられる人であること。そうした魅力のある、「人間力」のある人こそが、世界中をカッコよく、笑顔にできるのではないかと考えています。
スキルだけでなく「人間力」を磨きながら、日々の自事に取り組むめば、きっと世界平和にも一歩近づけると信じています。

大牟田 朋子

とびきり楽しい毎日を探して、ZOZOの扉をひらく

ZOZOに入社した理由は、仕事もプライベートも充実した、楽しい毎日を過ごしたかったからです。
学生時代は「誰もが好きなことを仕事にできるわけじゃない」と思っていたので、プライベートと仕事をくっきりと分け、就職活動をしていました。しかし働き始めて2年が経った頃、ふと社会人生活を振り返ると「それにしても、仕事を楽しんでいる時間が少ないな」と思ったんです。
まだまだやれることはありましたが、そのタイミングで、自分が楽しみながら働ける環境に思いを巡らせました。そのとき頭に浮かんだのが、ZOZOです。早速採用ページを検索したところ、前職のスキルが活かせるカスタマーサポートの自事(※)を発見。そのまま応募して、現在に至ります。
(※)ZOZOでは、仕事のことを「仕事(仕えること)」ではなく「自事(自然なこと)」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。

お客様と心が通じ合う瞬間に、自事の魅力が詰まっている

現在は、お客様対応を中心業務とするホスピタリティ本部に所属しています。採用や育成を行う人材開発部でディレクターを担当していて、評価制度を構築したり、本部に所属するスタッフの満足度を向上させたり、人にまつわることを担当するのが私の役割です。
直接的にスタッフを育成をすることはありませんが、入社してからカスタマーサポートを長くやっていたので、自事のやりがいを伝えていくことも、私の自事だと思っています。
顧客対応と聞くと、クレーム処理をする部署というイメージを持たれる方が少なくありません。しかし、少なくともZOZOのカスタマーサポートの実情は異なり、充実感にあふれた自事です。
「ありがとう」のひと言に心が温かくなり、「また利用するね」のひと言にやりがいが詰まっている。お客様と心が通じ合う瞬間に日々出会える、そんな自事の魅力を余すことなく伝えていきたいと思っています。

スタッフ全員が幸せに働くために、今度は私の番!

私はZOZOの、会社を愛するスタッフと、個性を尊重するカルチャーが大好きです。「ZOZOが好きで、一緒に働く仲間が好きで、みんなで会社を成長させたい」という同じ志を持ったスタッフと働けることを幸せに思いますし、スタッフの幸せを願うZOZOの志にも感銘を受けました。
振り返ってみると、面接の時点から、ZOZOはスタッフの個性を尊重する会社だったと思います。学生時代に経験した「あなたにとって、やりがいとは?」といった仰々しい質問はなく、プライベートな話がほとんどで面接が終了したので、喫茶店でお茶をしているような感覚でした(笑)。
ディレクターになった現在、今度は私が、スタッフ全員が「楽しく働いています!」と自信を持って言える環境をつくっていく番です。自分を飾ることなく、ありのままの姿でいられる素敵な職場づくりをしていきたいと思っています。

思いやりの気持ちで、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

私は思いやりの気持ちで、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」に貢献したいと思っています。
私にとって思いやりの気持ちは、人生を司る大切なものです。私が小学5年生だったときに阪神・淡路大震災が発生し、私が住んでいた西宮市は、震度6以上の揺れを観測しました。
あたり一面の家屋が倒壊し、そこら中で火事が発生している。そんな悲惨な状況にあっても前を向いていられたのは、思いやりの気持ちを持った大人たちの助けがあったからです。
周囲を助けながら一致団結する姿を見て、仲間と手を取り合い、自分のできることで誰かを助ける素晴らしさを知りました。その日から今日まで、思いやりの気持ちを大切に毎日を生きています。そのスタンスは、自事でも変わりません。
お客様に、ブランド様に、そしてスタッフのみんなに。常に思いやりの気持ちを持って接することで、ZOZOの力になりたいと思います。

森元 聖羅

天職だったからこそ、新天地へ

ZOZOに入社したきっかけは、「お客様と友達になる」というカスタマーサポートセンターのセンター理念に強く共感したからです。「なんて素敵な考え方なんだろう!」と、一瞬のうちに心を奪われました。
私は前職で、もともとカスタマーサポートの仕事をしていたのですが、キャリアのスタートは結果がなかなか出せず、自分に向いていない仕事だと思っていました。しかし負けず嫌いだったので、人一倍熱心に打ち込んでいたところ、いつしか全国支店の中でトップクラスの成績を残せるようになりました。
その過程で培った仕事の哲学と、ZOZOのカスタマーサポートのミッションには、表現は違えど通ずるものがあったんです。
前職も大好きだったので、ずっと働き続けたい気持ちもありました。しかし「これが私の天職だ」と自信を持てたからこそ、新天地でさらなる成長をしようと、ZOZOの門を叩くことにしました。

絆を生み出す、クリエイティブな自事

現在は、ホスピタリティ本部にあるCS推進部のZOZOコンシェルジュサービスブロックに所属し、スーパーバイザーとしてスタッフの育成や上席対応を担当しています。イレギュラーな対応を求められる際に、担当者とタッグを組んで答えを導き出すのも私の自事(※)です。
カスタマーサポートの自事はトラブル対応とイコールに捉えられがちですが、私はとてもクリエイティブな自事だと思っています。
過去に、ZOZOTOWNから離れてしまいそうなお客様の信頼を、自分の対応によって取り戻せた経験がありました。電話の切り際に「また利用するね」と声をかけていただいたときは、涙が出るほど嬉しかったです。
そうしたやりがいを積み重ねていくうちに、カスタマーサポートの自事は、会社とお客様の間に絆をつくる重要な役割なのだという理解が深まりました。
(※)ZOZOでは、仕事のことを「仕事(仕えること)」ではなく「自事(自然なこと)」であるという意味を込めて、「自事」と表記します。

優しさにあふれたスタッフが大好き

私はZOZOの、誰に対してもフラットなコミュニケーションが大好きです。岡山から一人で上京してきたときも、スタッフのみなさんが声をかけてくれて、すぐに会社に馴染むことができました。面接をしてくれた役員が、私の席を訪れて「自事に慣れたかな?」と声をかけてくれたこともあります。
そうした経験があるからこそ、私も常に周囲へ気を配るよう意識しています。ちょっとした変化も見逃さないようにしたり、困っていることがないかこちらから声をかけたり。同世代から親世代まで幅広い年代のスタッフが在籍していますが、全ての人にフラットなコミュニケーションをすることで、いつでも相談できる環境づくりを心がけています。

ZOZOTOWNのファンを増やして、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

私はZOZOTOWNのファンを増やして、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」に貢献したいと思っています。
ZOZOTOWNは私にとって、地方にいながらオシャレを楽しめる大切なサービスでした。今ではカスタマーサポートのスタッフになったことで、私たちの手元に商品が届くまでの大変さを知り、その想いがより強くなっています。
しかし、時にはお客様にご迷惑をかけてしまうこともあります。トラブルをきっかけにお客様とのつながりが途絶えてしまうのは、とても悲しいことです。でも私たちカスタマーサポートが誠意を尽くせば、再びZOZOTOWNを利用していただけるかもしれません。
カスタマーサポートの自事は、さながらファンづくりなんです。ZOZOTOWNのファンになってもらうことは、私たちが信じる「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」という企業理念の実現に向けた歩みになる。その一歩をつくり続けるのが、私たちカスタマーサポートの役割だと思っています。

神 凜沙

ZOZOとの出会いは、青天の霹靂

※2019年12月撮影

ZOZOに入社を決めたのは、直感で「私にはこの会社しかない!」と思ったことがきっかけです。
もともと幼少期から憧れていた保育の職に就くつもりでしたが、就職活動を間近に控え、自分が本当にやりたい仕事について漠然と考えるようになりました。そんな時にふと「いつも見ているZOZOTOWNって、どんな会社が運営しているんだろう?」と思い、一学年前の新卒採用情報を見つけたんです。
その時の印象は、まさに晴天の霹靂。掲載内容から伝わる「自由であたたかい社風」に強く衝撃を受けたと同時に、私が持っていた「会社」に対するイメージがガラリと変わりました。
たとえばZOZOでは、「人事」のことを「人自」、「仕事」のことを「自事」と書きます。これには“人事(ひとごと)”ではなく、スタッフ一人ひとりが他人の事も自分の事として考えられるようにという意味と、「仕事(仕えること)」ではなく「自事(自然なこと)」として、ありのままの自分でいられるようにという意味が込められています。そうした言葉一つにもこだわりを持つ姿勢に、心を打たれました。
さらに、企業研究や選考を重ねていくなかでも、既成概念にとらわれずに熱意をもって挑戦していく姿勢や、自分の感性を大切にして一歩踏み出す勇気を学びました。
これまで当時の選択に後悔をしたことは一度もなく、自分の直感を信じて入社を決めて良かったと心から思っています。

「ありがとう」の声を創造する自事

私が所属するZOZOのホスピタリティ本部は、「お客様と友達になる」ことをミッションに掲げています。
お客様が求めることは十人十色であり、必ずしも共通しているわけではありません。だからこそ、トラブルに対処するだけでなく、チャット機能を利用してコーディネートを提案したり、ときには直筆の手紙を送ったりと、どのようにしたらお客様に喜んでいただけるか想像しながら、お客様一人ひとりに合った“ZOZOならではのおもてなし”をすることに力を入れているんです。
カスタマーサービス部門は、会社の中で唯一お客様と直接つながれる、いわば“ZOZOの顔”。なかでも、私が籍を置くナレッジマネジメントブロックは、お客様の声を反映させた顧客対応フローの策定・改修や、運用の構築をすることが役割です。オペレーターの対応によってお客様がどう感じたかが、そのままZOZOの評価に繋がるので、私が担当する自事は、とりわけ責任が重いものだと自覚しています。
もちろん大変なこともありますが、私は「ありがとう」の声を創造していくこの自事に、大きなやりがいを感じており、会社と自事が大好きだと胸を張って言えます。

全スタッフに共通する「ZOZOが好き」という想い

私は「ZOZOで働いているみんなが、ZOZOのことを好き」なところが大好きです。スタッフ一人ひとりは個性的で、ファッションも考え方もさまざまですが、「ZOZOが大好き」という共通した想いを持っています。
個性豊かな組織でありながらも、根っこの部分で通じ合っているからこそ、ソウゾウのナナメウエ(※)をいく新たなサービスや制度が生まれ、価値ある想像と創造につながっているのだと思います。
また、ZOZOには、相手の気持ちを考えることができて、他者を思いやれるスタッフがたくさんいます。同じ想いを持った仲間や、ZOZOのサービスを利用してくださっているお客様のことを、自分事として真剣に捉える風土が根付いているんです。私は、この社風に惹かれて入社を決意しましたが、入社後も会社が好きという強い気持ちに変わりはありません。
たとえ困難な出来事に直面しても、毎日楽しく働くことができているのは、部署や年次の壁を超えて一緒に解決策を探してくれる仲間たちの存在があるからです。そんな環境に感謝しながら、私自身も尊敬の気持ちや思いやりを忘れずに過ごしています。
(※)ZOZOらしさを表現する標語として「ソウゾウのナナメウエ」を掲げています。

楽しむ力で、世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。

私は楽しむ力で、「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」に貢献したいと思っています。楽しいと感じることは、活動の原動力になると信じているからです。
何事も楽しみながら取り組むことで、自分自身が前向きになれますし、周囲の仲間たちにもポジティブな影響を与えられます。そして、みんながもっと楽しむコツを掴んでポジティブになっていけば、世界中に笑顔が溢れていくと考えています。
もちろん日々の生活で、漠然とした不安や葛藤を抱くこともあります。しかし、そんな時にも、既成概念にとらわれず考え方の角度を変えてみることで、必ずプラスの要素が見つかって前向きにもなれるはずです。
私は、そんな楽しむ力のパワーをもっと発信していきたいですし、みんなに知ってもらいたいと思っています。だからこそ、私自身がZOZOのWORKSTYLEとして根付いている「楽しく働く」を最も体現する一人になりたいんです。

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